{"id":9078,"date":"2019-05-14T14:33:47","date_gmt":"2019-05-14T12:33:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.caritas-digital.de\/?p=9078"},"modified":"2019-05-14T14:33:47","modified_gmt":"2019-05-14T12:33:47","slug":"caritalk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/caritas-digital.de\/landing\/blog\/caritalk\/","title":{"rendered":"Wenn Caritas digital ansprechbar bleibt: das Projekt \u201eCariTalk\u201c zeigt wie es gehen kann"},"content":{"rendered":"<p>Was sich durch die Digitalisierung am meisten ver\u00e4ndert hat in unserem Leben, ist die Art wie wir miteinander kommunizieren. Menschen sind \u00fcber WhatsApp und andere Messenger-Dienste permanent erreichbar und erwarten das zunehmend auch von Unternehmen, Beh\u00f6rden und Verb\u00e4nden. Auf dieses ver\u00e4nderte Kommunikationsverhalten der Menschen hat der Caritasverband Geldern-Kevelaer e.V. mit dem Projekt \u201eCariTalk\u201c reagiert, das bereits beim Ideenwettbewerb des Di\u00f6zesancaritasverbandes M\u00fcnster ausgezeichnet wurde und seit Jahresbeginn neue digitale Zugangswege zu den Angeboten der Caritas schafft. Die Nutzer sind zufrieden mit dem Angebot: Mehr als 90 Prozent bewerten die angebotene Hilfe mit 5 von 5 Sternen.<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<div id=\"attachment_9079\" style=\"width: 4042px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-9079\" class=\"size-full wp-image-9079\" src=\"https:\/\/www.caritas-digital.de\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/Chatbot-Carina.jpg\" alt=\"\" width=\"4032\" height=\"3024\" \/><p id=\"caption-attachment-9079\" class=\"wp-caption-text\">Wenn gerade kein menschlicher Helfer im Chat verf\u00fcgbar ist, hilft \u201eCARINA\u201c, der Caritas-Chatbot den Ratsuchenden weiter.\u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0<strong>Foto:<\/strong> Tobias Kleinebrahm<\/p><\/div>\n<p>Private Kommunikation l\u00e4uft heute ganz selbstverst\u00e4ndlich \u00fcber Chats wie Whatsapp oder den Facebook Messenger. Es gibt wohl kaum eine Familie, die nicht \u00fcber eine eigene Familien-Whatsapp-Gruppe verf\u00fcgt. Kaum eine Gemeinschaftsaktivit\u00e4t wird heute noch ohne eigene Gruppe geplant. Auch viele Unternehmen stellen sich mittlerweile darauf ein und bieten schnellen Support per Chat an \u2013 teilweise sogar rund um die Uhr. Umso gr\u00f6\u00dfer wird gleichzeitig die Erwartungshaltung, dass auch Beh\u00f6rden, Institutionen und Sozialverb\u00e4nde sich ebenfalls auf dieses ver\u00e4nderte Kommunikationsverhalten der Menschen einstellen. Eine Online-Beratung per E-Mail mit Antwortzeiten von 24 bis 48 Stunden wird von vielen Menschen kaum noch als zeitgem\u00e4\u00df empfunden.<\/p>\n<h2>Digital ansprechbar sein: eine Pflichtaufgabe<\/h2>\n<p>Digital ansprechbar zu sein f\u00fcr die Menschen ist deshalb nicht nur ein Zusatznutzen, sondern eine Pflichtaufgabe, der sich alle Dienste der Caritas stellen m\u00fcssen. Gerade wir als Caritas haben es immer als unsere Kernkompetenz verstanden, die ver\u00e4nderten Lebenswelten der Menschen aufzugreifen und ihnen dementsprechende Angebote zu machen. Insofern sollte sich die Caritas mutig und selbstbewusst dieser Aufgabe annehmen.<\/p>\n<p>Mit dem Projekt \u201eCariTalk\u201c \u00f6ffnen wir uns beim Caritasverband Geldern-Kevelaer e.V. den Fragen der Menschen auf verschiedenen digitalen Kommunikationskan\u00e4len. Wer unsere Webseite <a href=\"https:\/\/www.caritas-geldern.de\">www.caritas-geldern.de<\/a> besucht, bekommt mit einen roten Button in der rechten unteren Bildschirmecke die M\u00f6glichkeit, mit einem Caritas-Mitarbeiter zu chatten und Fragen zu stellen. Bereits seit l\u00e4ngerer Zeit besteht zudem die M\u00f6glichkeit, per Facebook-Messenger mit unserem Caritasverband in Kontakt zu treten. Im n\u00e4chsten Schritt ist eine Ausweitung auf WhatsApp geplant. Mit Hilfe des Dienstes Userlike landen alle Chatanfragen zentral auf einer Web-Oberfl\u00e4che bei einem Team von f\u00fcnf Operatoren, die die Anfragen in Echtzeit bearbeiten.<\/p>\n<h2>Es geht auch ohne die IT<\/h2>\n<p>Einmal mehr zeigte sich hierbei: Digitalisierung ist kein klassisches IT-Thema. Da die Chat-Plattform von Userlike komplett als Dienstleistung zur Verf\u00fcgung gestellt wird (\u201eSoftware as a Service\u201c), konnte die L\u00f6sung komplett ohne eigene IT realisiert werden. Entscheidend f\u00fcr den Erfolg des Projektes waren stattdessen die internen Prozesse hinter der Softwarel\u00f6sung \u2013 angefangen bei der Auswahl der Operatoren, die die Chats beantworten. Um gleichzeitig mit m\u00f6glichst wenigen Personen eine m\u00f6glichst gro\u00dfe Bandbreite an inhaltlichen Themen abzudecken, teilen sich jeweils zwei Kollegen aus dem Bereich der Pflege und der sozialen Dienste sowie die Stabsstelle Kommunikation diese Aufgabe.<\/p>\n<p>Wer w\u00e4hrend eines Live-Chats eine Frage thematisch nicht zu beantworten wei\u00df, kann den Chat auch an einen anderen Operator weiterleiten. Um den Nutzern dennoch eine konsistente Kommunikationserfahrung zu bieten, haben wir im Vorfeld mit allen Operatoren Kommunikationsleitlinien f\u00fcr den Live-Chat festgelegt. Dazu geh\u00f6ren formale Standards, wie die Chatpartner angesprochen werden sollen, aber auch Richtlinien, wie weit eine Chatberatung in die Tiefe in einer Problemlage gehen darf.<\/p>\n<h2>30 Chatanfragen pro Woche<\/h2>\n<p>Obwohl diese neue Kommunikationsm\u00f6glichkeit bisher nicht offensiv beworben wurde, wird sie dennoch regelm\u00e4\u00dfig mit wachsender Intensit\u00e4t von den Nutzern in Anspruch genommen. Pro Woche gibt es mittlerweile \u00fcber 30 Chatanfragen zu unterschiedlichen Themen. Dort melden sich Menschen, die einen Job oder einen Praktikumsplatz suchen, einen bestimmten Ansprechpartner, einen Pflegeplatz oder Hilfe in einer konkreten Notsituation.<\/p>\n<p>Seit dem Start des CariTalk-Projektes im Januar 2019 ist nicht nur die Intensit\u00e4t der Chatkontakte gestiegen \u2013 die durchschnittliche Chat-Dauer stieg von 40 Sekunden auf \u00fcber 2 Minuten \u2013 auch die Reaktionszeit der Operatoren (bis der Nutzer die erste Antwort erh\u00e4lt) konnte auf unter eine Minute gesenkt werden. Und die Nutzer freuen sich: Befragt nach der Zufriedenheit mit der angebotenen Hilfe, bewerten 90 Prozent der Nutzer ihren Chat mit 5 von 5 Sternen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<hr \/>\n<p><strong>Zum Autor:<\/strong><br \/>\nTobias Kleinebrahm leitet die Stabsstelle Kommunikation beim\u00a0<a href=\"https:\/\/www.caritas-geldern.de\/\">Caritasverband Geldern<\/a>\u00a0und schreibt auf seinem Blog \u00fcber <a href=\"http:\/\/der-digitale-weg.com\/\">\u201eLeben und Arbeiten im digitalen Zeitalter\u201d<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Was sich durch die Digitalisierung am meisten ver\u00e4ndert hat in unserem Leben, ist die Art wie wir miteinander kommunizieren. Menschen sind \u00fcber WhatsApp und andere Messenger-Dienste permanent erreichbar und erwarten das zunehmend auch von Unternehmen, Beh\u00f6rden und Verb\u00e4nden. 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