{"id":8784,"date":"2017-09-27T15:31:55","date_gmt":"2017-09-27T13:31:55","guid":{"rendered":"http:\/\/www.caritas-digital.de\/?p=8784"},"modified":"2017-09-27T15:31:55","modified_gmt":"2017-09-27T13:31:55","slug":"community-management-im-virtuellen-team","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/caritas-digital.de\/landing\/blog\/community-management-im-virtuellen-team\/","title":{"rendered":"Community Management im virtuellen Team"},"content":{"rendered":"<p><strong>Echtes Teamwork machte die Aktion \u201eW\u00e4hlt Menschlichkeit\u201c zum Erfolg, mit der sich die Caritas auf Facebook in den Bundestagswahlkampf 2017 einmischte. <\/strong><!--more--><\/p>\n<div class=\"wp-caption alignright\" style=\"width: 350px;\"><iframe loading=\"lazy\" style=\"border: none; overflow: hidden;\" src=\"https:\/\/www.facebook.com\/plugins\/post.php?href=https%3A%2F%2Fwww.facebook.com%2Fcaritas.deutschland%2Fposts%2F10155604024948194&amp;width=350&amp;show_text=true&amp;appId=414129248763147&amp;height=497\" width=\"350\" height=\"497\" frameborder=\"0\" scrolling=\"no\"><\/iframe><\/div>\n<p>Das Anliegen war ambitioniert: Sechs Wochen lang wollten wir uns als <a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/caritas.deutschland\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Caritas Deutschland<\/a> in die Diskussion einbringen. Deutlich machen, weshalb sich die Wahlentscheidung jedes und jeder Einzelnen vor allem am Wohl der Menschen und einem solidarischen Miteinander ausrichten sollte. Die Themen waren schnell definiert: Armut, Europa, Migration\/Integration, soziale Gerechtigkeit und Bildung.<\/p>\n<p>Was bei den Planungen im Fr\u00fchjahr 2017 noch fehlte, war ein Social-Media-Team, das die zu erwartende Kommentarflut bearbeiten sollte. Bereits bei\u00a0der Aktion \u201e<a href=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/digitaler-schub-fuer-fluechtlingspatenschaften\/\">Werde T\u00fcr\u00f6ffner<\/a>&#8220; im November 2016 sowie beim\u00a0<a href=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/fluechtlinge-in-deutschland-was-wird-aus-ihnen\/\">Fl\u00fcchtlingsvideo<\/a>\u00a0im Oktober 2015 hatten wir erlebt, dass\u00a0die Onliner in der Bundeszentrale der Caritas auf Unterst\u00fctzung aus dem Verband angewiesen waren. Deshalb fiel die Entscheidung, dass f\u00fcr die Aktion \u201eW\u00e4hlt Menschlichkeit&#8220; ein virtuelles Community-Team gegr\u00fcndet werden sollte.<\/p>\n<h2><strong>Analoger Aufruf zur digitalen Mitarbeit<\/strong><\/h2>\n<p>Um mindestens 50 hauptberufliche Caritas-Mitarbeiter(innen) f\u00fcr das Community-Management zu gewinnen, warben wir mit einem Flyer bei Veranstaltungen, Fachtagen und Bundesfachkonferenzen sowie in der Fachzeitschrift neue caritas. Dar\u00fcber hinaus setzten wir auf die Bewerbung in diversen Facebookgruppen, im CariNet, dem Extranet des Verbandes, sowie in unserem <a href=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/mach-mit-beim-community-management-zur-aktion-waehlt-menschlichkeit\/\">Digitalblog<\/a>.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignright wp-image-8796\" src=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/wp-content\/uploads\/2017\/09\/Flyer_Blog.jpg\" alt=\"\" width=\"347\" height=\"429\" srcset=\"https:\/\/caritas-digital.de\/landing\/wp-content\/uploads\/2017\/09\/Flyer_Blog.jpg 647w, https:\/\/caritas-digital.de\/landing\/wp-content\/uploads\/2017\/09\/Flyer_Blog-243x300.jpg 243w\" sizes=\"auto, (max-width: 347px) 100vw, 347px\" \/>Wer mitmachen wollte, sollte<\/p>\n<ul>\n<li>eine Affinit\u00e4t zu Facebook und sozialen Medien haben,<\/li>\n<li>eine intrinsische Motivation f\u00fcr die Aufgabe mitbringen,<\/li>\n<li>(unbezahlt) mindestens drei Dienste \u00e0 zwei Stunden \u00fcbernehmen (auch sp\u00e4tabends und am Wochenende) sowie<\/li>\n<li>selbstbewusst sein, im Namen der Caritas die Kommentare von Nutzer(inne)n zu beantworten.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Die Resonanz auf unseren Aufruf war sehr gut: Beim Start der Aktion am 16. August 2017 hatten sich 73 Personen aus Bundes-, Di\u00f6zesan- und Ortsebene der Caritas in den Online-Dienstplan zum Community-Management eingetragen. Neben zahlreichen \u00d6ffentlichkeitsarbeiter(inne)n waren auch viele Caritas-Fachleute aus den Bereichen Jugendsozialarbeit, Migration &amp; Integration sowie Mitarbeiter(innen) von Fachverb\u00e4nden und Tr\u00e4gern dabei.<\/p>\n<h2><strong>Vereinter Einsatz gegen Hass und Hetze<\/strong><\/h2>\n<div id=\"attachment_8798\" style=\"width: 510px\" class=\"wp-caption alignright\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-8798\" class=\"size-full wp-image-8798\" src=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/wp-content\/uploads\/2017\/09\/dienstplan.jpg\" alt=\"\" width=\"500\" height=\"349\" srcset=\"https:\/\/caritas-digital.de\/landing\/wp-content\/uploads\/2017\/09\/dienstplan.jpg 500w, https:\/\/caritas-digital.de\/landing\/wp-content\/uploads\/2017\/09\/dienstplan-300x209.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 500px) 100vw, 500px\" \/><p id=\"caption-attachment-8798\" class=\"wp-caption-text\">Ausschnitt aus dem Online-Dienstplan zur Aktion \u201eW\u00e4hlt Menschlichkeit&#8220;.<\/p><\/div>\n<p>Aus dem Team der Freiwilligen hatten wenige Erfahrung mit dem Dialog auf Facebook. Deshalb setzten wir in Stufe zwei der Aktionsvorbereitung ein kleines Fortbildungsprogramm um: Alle Teamer(innen) konnten kostenlos an einem Webinar zum Umgang mit Hetze in sozialen Netzwerken teilnehmen, das die <a href=\"https:\/\/www.caritas.de\/initiative\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Caritas-Initiative<\/a> in Kooperation mit der <a href=\"https:\/\/www.amadeu-antonio-stiftung.de\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Amadeo-Antonio-Stiftung<\/a> anbot. Wir informierten die Freiwilligen kontinuierlich per E-Mail \u00fcber den Planungsstand der Aktion, tauschten uns in einer geschlossenen Facebook-Gruppe aus und stellten ausf\u00fchrliche Anleitungen und Tutorials zur Bedienung unseres Social Media Management Tools und zum inhaltlichen Umgang mit Kommentaren online. Dar\u00fcber hinaus setzten wir auf Crowdsourcing-Elemente: Sowohl beim Online-Dokument mit Antwortbausteinen als auch bei den FAQs f\u00fcr das Facebook-Team hatten alle freiwilligen Helfer(innen) Zugang und Schreibberechtigung. F\u00fcr den Support, Probleme und besonders brenzlige F\u00e4lle richteten wir zudem eine Hotline ein, unter der rund um die Uhr jemand aus dem Kernteam des Deutschen Caritasverbandes erreichbar war.<\/p>\n<h2><strong>5.000 Kommentare \u2013 und kaum einer blieb unerwidert\u00a0<\/strong><\/h2>\n<p>Mit rund 40 Postings erreichten wir im sechsw\u00f6chigen Aktionszeitraum auf Facebook mehr als zwei Millionen Menschen. Mehr als 7.800 Kommentare gingen ein, 4.000 Mal wurden unsere Beitr\u00e4ge geteilt, 16.400 Likes erreichten uns und 20.000 Menschen besuchten die Aktionswebseite <a href=\"http:\/\/www.waehltmenschlichkeit.de\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">www.waehltmenschlichkeit.de<\/a>.<\/p>\n<p>Hinter diesen Zahlen steckte viel Arbeit f\u00fcr das Community-Management. Vor allem auch deshalb, weil viele Kommentare voller Hass, Beleidigungen oder falscher Behauptungen waren. \u00a0F\u00fcr Neulinge im Community-Management war das zum Teil eine schwer verdauliche Kost. Hinzu kam, dass sich einige Diskussionsstr\u00e4nge lang hinzogen und thematisch immer wieder abschweiften. Wenig verwunderlich, dass im Laufe der Aktion die <strong>Facebook-Gruppe immer h\u00e4ufiger als virtueller Besprechungsraum<\/strong> genutzt wurde, in dem kollegiale Beratungen stattfanden. Deshalb wurde die Support-Hotline auch nur einmal au\u00dferhalb unserer Kernarbeitszeiten in Anspruch genommen.<\/p>\n<div id=\"attachment_8799\" style=\"width: 482px\" class=\"wp-caption alignright\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-8799\" class=\" wp-image-8799\" src=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/wp-content\/uploads\/2017\/09\/socialhub.jpg\" alt=\"\" width=\"472\" height=\"329\" srcset=\"https:\/\/caritas-digital.de\/landing\/wp-content\/uploads\/2017\/09\/socialhub.jpg 816w, https:\/\/caritas-digital.de\/landing\/wp-content\/uploads\/2017\/09\/socialhub-300x210.jpg 300w, https:\/\/caritas-digital.de\/landing\/wp-content\/uploads\/2017\/09\/socialhub-768x536.jpg 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 472px) 100vw, 472px\" \/><p id=\"caption-attachment-8799\" class=\"wp-caption-text\">Damit das Community-Management nicht aus dem Ruder l\u00e4uft: Dank des Social Media Management Tools SocialHub behielten die Redakteure den \u00dcberblick.<\/p><\/div>\n<p>Um den \u00dcberblick zu behalten und zu gew\u00e4hrleisten, dass die Community-Manager(innen) auch auf alle Kommentare reagieren konnten, nutzten wir im 15-st\u00fcndigen Schichtdienst das <strong>Social Media Management Tool<\/strong> <a href=\"https:\/\/socialhub.io\/de\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">SocialHub<\/a> mit einer erweiterten Lizenz. Besonders hilfreich dabei war, dass man die Freiwilligen heikle Kommentare im SocialHub mit einer Notiz versehen ans Kernteam zuweisen konnten. Das entlastete vor allem die Neulinge, die noch nie eine Facebookseite moderiert oder administriert hatten. Dem Orga-Team standen dar\u00fcber hinaus pro Themenfeld ein oder zwei Fachleute auf Bundesebene zur Verf\u00fcgung, die spezielle Anfragen beantworten konnten.<\/p>\n<h2><strong>Die Zukunft geh\u00f6rt den virtuellen Teams<\/strong><\/h2>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignright size-full wp-image-8800\" src=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/wp-content\/uploads\/2017\/09\/feedback.jpg\" alt=\"\" width=\"524\" height=\"375\" \/>Wie viele Menschen die Aktion in ihrer Wahlentscheidung beeinflusst hat, l\u00e4sst sich nicht messen. Sie hat auf jeden Fall gezeigt, dass der Dialog mit Menschen \u00fcber soziale Medien ein wichtiger Teil unseres Selbstverst\u00e4ndnisses als Mitgestalter der Sozial- und Gesellschaftspolitik in Deutschland sein kann. Au\u00dferdem ist es uns mit der Aktion erstmals gelungen, die bereits im Jahr 2014 entwickelte Idee von \u201e<a href=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/von-digitalen-lagerfeuern-und-virtuellen-teams\/\">virtuellen Teams, die \u00fcber fachliche, regionale, hierarchische und verbandliche Ebenen hinweg laufen<\/a>\u201c in gr\u00f6\u00dferem Stil erfolgreich umzusetzen. Das \u00fcber <a href=\"https:\/\/www.surveymonkey.de\/\">SurveyMonkey<\/a> eingesammelte Feedback bei den freiwilligen Community-Teamer(inne)n deutet darauf hin, dass das auch nicht das letzte Mal gewesen sein muss: 92 Prozent stimmten der Aussage zu, dass sie bei einer vergleichbaren Aktion auf jeden Fall oder wahrscheinlich wieder mitmachen w\u00fcrden.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Echtes Teamwork machte die Aktion \u201eW\u00e4hlt Menschlichkeit\u201c zum Erfolg, mit der sich die Caritas auf Facebook in den Bundestagswahlkampf 2017 einmischte.<\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":8803,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[15],"tags":[],"class_list":["post-8784","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-praxis"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.9 - 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