{"id":8624,"date":"2017-05-10T16:16:11","date_gmt":"2017-05-10T14:16:11","guid":{"rendered":"http:\/\/www.caritas-digital.de\/?p=8624"},"modified":"2017-05-10T16:16:11","modified_gmt":"2017-05-10T14:16:11","slug":"whatsapp-und-facebook-messenger-fuer-soziale-einrichtungen-nutzen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/caritas-digital.de\/landing\/blog\/whatsapp-und-facebook-messenger-fuer-soziale-einrichtungen-nutzen\/","title":{"rendered":"Datenschutz digital #5 \u2013 So kannst du WhatsApp und den Facebook-Messenger f\u00fcr soziale Einrichtungen nutzen"},"content":{"rendered":"<p>In der digitalen Kommunikation mit Klient(inn)en werden Messenger immer wichtiger. Kein Wunder, bei der enormen Verbreitung des\u00a0Facebook-Messengers und von WhatsApp. Doch soziale Einrichtungen d\u00fcrfen beide Marktf\u00fchrer nur eingeschr\u00e4nkt nutzen. Wir erkl\u00e4ren wie.<!--more--><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-large wp-image-8389\" src=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/9873781113_db402fe596_o_Jan_Persiel-1542x1024.jpg\" alt=\"Foto: Jan Persiel | (CC BY-SA 2.0) )https:\/\/creativecommons.org\/licenses\/by-sa\/2.0\/ | iOS7 Homescreen blurred (DSC_0719)\" width=\"1180\" height=\"784\" \/><br \/>\n<em>Foto: Jan Persiel | (CC BY-SA 2.0) https:\/\/creativecommons.org\/licenses\/by-sa\/2.0\/ | iOS7 Homescreen blurred (DSC_0719)<\/em><\/p>\n<h2>Facebook baut seinen Messenger zum Servicekanal f\u00fcr Unternehmen aus<\/h2>\n<p>In der Praxis spielen relative sichere Dienste wie Threema oder Telegram weiterhin kaum eine Rolle. Deshalb bekomme ich in meinen Beratungsgespr\u00e4chen und Workshops nach wie vor die meisten Fragen zur Nutzung von Facebook und dem darin integrierten Messenger. Der wird von Facebook immer mehr als zentraler Kommunikationskanal zwischen Seitenbetreibern und Fans aufgebohrt (und von Unternehmen auch immer h\u00e4ufiger als solcher genutzt). Die (potenziell) enorme Reichweite und die M\u00f6glichkeit, nach wie vor fast jede und jeden dort zu erreichen, macht Facebook auch f\u00fcr soziale Tr\u00e4ger und Einrichtungen attraktiv.<\/p>\n<p>Technisch und psychologisch betrachtet hat der Facebook-Messenger viel zu bieten:<\/p>\n<ul>\n<li>Die meisten Facebook-Nutzer(innen) sind im Messenger \u2013\u00a0und sei es nur am Desktop \u2013\u00a0aktiv und kennen ihn bereits.<\/li>\n<li>Es lassen sich Text-, Audio-, Videonachrichten und sogar Dokumente verschicken.<\/li>\n<li>Durch Antwortassistenten und die aktuell gehypten Chat-Bots kann der Facebook-Messenger \u2013\u00a0zumindest theoretisch \u2013\u00a0auch mit wenig Personaleinsatz sinnvoll von Einrichtungen und Tr\u00e4gern genutzt werden.<\/li>\n<li>Inzwischen sind sogar Audio- und Videotelefonate \u2013\u00a0auch mit mehreren Gespr\u00e4chspartner(inne)n \u2013\u00a0\u00fcber den Messenger m\u00f6glich.<\/li>\n<\/ul>\n<h3><strong>Vermeidet eine Vermischung zwischen privaten und dienstlichen Messenger-Accounts<\/strong><\/h3>\n<p>In der Praxis erlebe ich oft, dass Klient(inn)en von sich aus den Kontakt \u00fcber den Facebook-Messenger suchen \u2013 meist \u00fcber die Facebook-Seiten von Einrichtungen und Tr\u00e4gern. Leider kommt es auch vor, und zwar h\u00e4ufiger als Einrichtungen und Mitarbeiter(inne)n lieb sein kann, dass der Kontakt direkt zwischen Klient(in) und Sozialarbeitenden \u00fcber Privataccounts stattfindet.<\/p>\n<p>Unabh\u00e4ngig von den folgenden Ausf\u00fchrungen gilt auch hier: <a href=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/datenschutz-digital-4-regeln-und-kanaele-fuer-eine-sichere-kommunikation-mit-klienten\/\">Die direkte Kommunikation zwischen Sozialarbeiter(inne)n und Klient(inn)en darf ausschlie\u00dflich \u00fcber daf\u00fcr vorgesehene dienstliche Kan\u00e4le laufen.<\/a> Eine (semi)private Kommunikation ist nicht nur aus Datenschutzsicht, sondern auch professionell und fachlich abzulehnen.<\/p>\n<p>Existieren solche Kommunikationskan\u00e4le bereits \u2013 und das d\u00fcrfte h\u00e4ufig der Fall sein \u2013 sollte von Einrichtungs- oder Tr\u00e4gerseite aus ein alternativer, offizieller Kanal angeboten und die Mitarbeiter(innen) entsprechend geschult und sensibilisiert werden. Parallel m\u00fcssen Vorgaben f\u00fcr die Kommunikation aufgestellt und durchgesetzt werden.<\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" title=\"Facebook Messenger rechtlich betrachtet: Interview mit Thomas Schwenke\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/pXV57SYMeBg?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<h3>Keine personenbezogenen Daten \u00fcber den Facebook-Messenger austauschen<\/h3>\n<p>So attraktiv und verlockend der Facebook-Messenger sein mag, so problematisch ist er aus Sicht des Datenschutzes. Rechtsanwalt Christian Solmecke sagt dazu:<\/p>\n<blockquote><p><em>\u201eF\u00fcr den Facebook-Messenger gilt die Facebook-Datenrichtlinie, die aus datenschutzrechtlichen Gesichtspunkten ein Risiko darstellt. Die Datenverarbeitung von Facebook entspricht nicht den deutschen Datenschutzvorschriften. Zwar ist noch nicht abschlie\u00df<\/em><em>end gekl\u00e4rt, ob Facebook selbst oder das nutzende Unternehmen f\u00fcr die Einhaltung des Datenschutzes zu sorgen hat, trotzdem sollte ein Austausch von hochsensiblen Klientendaten nicht stattfinden.\u201c<\/em><\/p><\/blockquote>\n<p>Das bedeutet konkret: <strong>Der Facebook-Messenger ist \u2013 auch mit der aktuell vorhandenen (teilweisen) Verschl\u00fcsselung der Inhalte \u2013 kein Kanal f\u00fcr den intensiven Austausch mit Kliente(inn)en.<\/strong><\/p>\n<p>Rechtsanwalt Schwenke weist darauf hin, dass hier zwar durchaus Anfragen von Klient(inn)en angenommen werden k\u00f6nnen und Kommunikation stattfinden kann. Allerdings empfiehlt er auch, von Anfang an deutlich zu machen, dass \u00fcber diesen Kanal keine personenbezogenen Daten oder sensible Themen besprochen werden sollten.<\/p>\n<h3><strong>Mein Tipp: \u00dcbermittle beim Erstkontakt automatisiert eure\u00a0Spielregeln\u00a0<\/strong><\/h3>\n<div id=\"attachment_8628\" style=\"width: 2112px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-8628\" class=\"size-full wp-image-8628\" src=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Grafik_2.png\" alt=\"\" width=\"2102\" height=\"1310\" \/><p id=\"caption-attachment-8628\" class=\"wp-caption-text\">So richtest Du den Antwortassistenten f\u00fcr den Messenger einer Unternehmensseite bei Facebook ein.<\/p><\/div>\n<p>In der Praxis empfehle ich daf\u00fcr die <strong>automatische Begr\u00fc\u00dfung des Messengers<\/strong> zu verwenden. Diese wird einmalig versandt, wenn ein Nutzer zum ersten Mal eine Konversation mit einer Facebook-Seite beginnt.<\/p>\n<p>Darin nehme ich immer folgende Punkte auf:<\/p>\n<ul>\n<li>Eine freundliche Begr\u00fc\u00dfung mit der gleichen Ansprache \u2013\u00a0du oder sie \u2013\u00a0die auch auf der Facebook-Seite verwendet wird.<\/li>\n<li>Den Hinweis, dass f\u00fcr vertrauliche und sensible Daten andere Kommunikationskan\u00e4le \u2013\u00a0E-Mail (nur mit Verschl\u00fcsselung), Telefon oder ein pers\u00f6nlicher Termin \u2013\u00a0zur Verf\u00fcgung stehen.<\/li>\n<li>Eine kurze Erkl\u00e4rung, wof\u00fcr die Einrichtung oder der Tr\u00e4ger den Messenger nutzt.<\/li>\n<li>Ein Hinweis darauf, dass dringende Anfragen auf jeden Fall telefonisch erfolgen sollten.<\/li>\n<li>Ein Link zu den Kontaktm\u00f6glichkeiten und\/oder weiterf\u00fchrenden Informationen.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Den <strong>Assistenten, der automatisch auf jede neue Konversation reagiert<\/strong>, nutze ich nur, wenn entweder niemand erreichbar ist \u2013\u00a0eure\u00a0\u201eSprechzeiten\u201d\u00a0solltet ihr klar kommunizieren und dann den \u201eAbwesend\u201d-Modus des Messengers aktivieren \u2013\u00a0oder nur sehr wenige Mitarbeiter(innen) sich um den Messenger k\u00fcmmern k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Soll der Facebook-Messenger ein zentraler Kommunikationskanal oder Kontaktpunkt werden, empfehle ich zudem, den <strong>Messenger-Code der Seite<\/strong> online zu publizieren und ihn auch in Flyern und \u2013 bei Bedarf \u2013 auf Visitenkarten abzudrucken.<br \/>\n<a href=\"https:\/\/allfacebook.de\/fbmarketing\/so-gehts-messenger-code-fuer-facebook-pages-nutzen\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Weitere Infos zum Messenger-Code von Facebook liefert allfacebook.de.<\/a><\/p>\n<div id=\"attachment_8627\" style=\"width: 2720px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-8627\" class=\"size-full wp-image-8627\" src=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Grafik_3.png\" alt=\"\" width=\"2710\" height=\"1572\" \/><p id=\"caption-attachment-8627\" class=\"wp-caption-text\">So k\u00f6nnt ihr den Messenger Code erstellen und teilen.<\/p><\/div>\n<p>Wichtig: Bitte schult eure Mitarbeiter(innen) in der Nutzung des Facebook-Messengers und kommuniziert die daf\u00fcr geltenden Regeln und Richtlinien klar intern. Eine Rundmail reicht daf\u00fcr definitiv nicht aus.<\/p>\n<h2>WhatsApp: Dienstlich kaum zu gebrauchen<\/h2>\n<p>Noch weiter verbreitet als der Facebook-Messenger ist WhatsApp, das seit 2014 ebenfalls zu Facebook geh\u00f6rt. Rein technisch hat WhatsApp ebenso viel zu bieten wie der Facebook-Messenger. Audio-Calls, Videotelefonie, Sprachnachrichten, Emojis\u2026 die Liste der Funktionen ist lang.<\/p>\n<p><a title=\"Infografik: WhatsApp ohne ernstzunehmende Konkurrenz | Statista\" href=\"https:\/\/de.statista.com\/infografik\/3975\/messenger-nutzung-in-deutschland\/\"><img decoding=\"async\" style=\"width: 100%; height: auto !important; max-width: 960px; -ms-interpolation-mode: bicubic;\" src=\"https:\/\/infographic.statista.com\/normal\/infografik_3975_messenger_nutzung_in_deutschland_n.jpg\" alt=\"Infografik: WhatsApp ohne ernstzunehmende Konkurrenz | Statista\" width=\"100%\" height=\"auto\" \/><\/a><\/p>\n<p>Aus Datenschutzsicht gelten jedoch die gleichen Vorbehalte wie beim Facebook-Messenger: Die Daten liegen potenziell auf ausl\u00e4ndischen Servern, die Datenschutzvereinbarung gen\u00fcgt deutschen Datenschutzgesetzen und -anforderung nicht und trotz Verschl\u00fcsselung d\u00fcrfen keine sensiblen und personenbezogenen Daten ausgetauscht werden.<\/p>\n<h3><strong>Newsletter \u00fcber WhatsApp versenden \u2013 darauf m\u00fcsst ihr achten<\/strong><\/h3>\n<p>Es gibt jedoch eine Funktion, die WhatsApp vom Facebook-Messenger unterscheidet und f\u00fcr soziale Einrichtungen und Tr\u00e4ger relevant sein kann: Die <strong>WhatsApp Broadcast Listen<\/strong>. \u00dcber solche Listen k\u00f6nnen Nachrichten an mehrere Empf\u00e4nger gleichzeitig verschickt werden.<\/p>\n<p>Unternehmen wie die Deutsche Bahn versenden \u00fcber diese Funktion zum Beispiel ihre Newsletter. Zwar gibt es auch Anbieter, die diesen Service f\u00fcr euch \u00fcbernehmen. Doch diese sind meist nicht g\u00fcnstig und die Einrichtung einer WhatsApp Broadcast Liste ist nicht so schwer, dass sie unbedingt ausgelagert werden m\u00fcsste. Im folgenden Screenshot stelle ich den Ablauf dar. Wer mehr zu dieser M\u00f6glichkeit wissen will, kann einen Blick <a href=\"https:\/\/de.onpage.org\/blog\/whatsapp-als-marketingtool-fuer-unternehmen\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">auf den ausf\u00fchrlichen Artikel von onpage<\/a> werfen.<\/p>\n<div id=\"attachment_8629\" style=\"width: 2010px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-8629\" class=\"size-full wp-image-8629\" src=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Grafik_5.png\" alt=\"\" width=\"2000\" height=\"1000\" \/><p id=\"caption-attachment-8629\" class=\"wp-caption-text\">So richtest Du eine Broadcastliste bei WhatsApp ein.<\/p><\/div>\n<p>Einige Hinweise zu den Broadcast Listen sind mir an dieser Stelle wichtig. Sowohl Rechtsanwalt Thomas Schwenke als auch Rechtsanwalt Christian Solmecke betonen, dass auch bei WhatsApp-Newslettern das in Deutschland n\u00f6tige <strong>Double Opt In-Verfahren<\/strong> gilt.<\/p>\n<p>In der Praxis kann das so ablaufen: Ihr ver\u00f6ffentlicht die Telefonnummer, \u00fcber die der WhatsApp-Newsletter versandt werden soll und erkl\u00e4rt dort euren Newsletter. Nutzer tragen diese Telefonnummer dann in ihr Adressbuch ein und schicken eine Nachricht &#8211; beispielsweise \u201eJa, ich will den Newsletter abonnieren\u201c &#8211; an die Nummer. Ihr schickt eine Antwort, die etwa so lauten kann: \u201eWenn du bereit bist f\u00fcr den Newsletter, schicke uns das Wort START zur\u00fcck\u201c. Tut der Nutzer das, ist das Einverst\u00e4ndnis erteilt.<\/p>\n<p>Bitte bedenkt bei der Erstellung von WhatsApp-Newslettern einige Aspekte:<\/p>\n<ul>\n<li>Die Newsletter werden prim\u00e4r auf Handy gelesen. Die Texte sollten daher kurz und f\u00fcr mobile Ger\u00e4te optimiert sein.<\/li>\n<li>Zu h\u00e4ufige WhatsApp-Nachrichten &#8211; das kennt jeder aus privaten WhatsApp-Gruppen &#8211; nerven. Bitte \u00fcberflutet eure Abonnenten nicht mit Nachrichten.<\/li>\n<li>Arbeitet bei der Erstellung unbedingt mit der Web-Version von WhatsApp.<\/li>\n<li>Nutzt f\u00fcr den Newsletter ein Handy und eine Nummer, die nur daf\u00fcr reserviert sind auf die alle relevanten Mitarbeiter(innen) Zugriff haben.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Oft werde ich gefragt, warum denn Broadcast Listen besser sind als WhatsApp-Gruppen. Meine Antwort: Bei WhatsApp-Gruppen sehen alle Gruppenmitglieder die Telefonnummern der anderen Mitglieder. Das ist aus Datenschutzsicht nicht zul\u00e4ssig. Bei einer Broadcast Liste ist das nicht der Fall, daher sind sie aus Datenschutzsicht zu bevorzugen.<\/p>\n<p><strong>Du hast Fragen zum Facebook-Messenger oder WhatsApp? Dann stelle sie gerne in den Kommentaren oder per Nachricht.<\/strong><\/p>\n<div style=\"background-color: #cc1e1c; padding: 15px 15px 15px 30px; color: white; border-radius: 5px;\">\n<p><strong>\u00dcber diese Serie:<\/strong><\/p>\n<h2>Datenschutz digital<\/h2>\n<div id=\"attachment_8281\" style=\"width: 263px\" class=\"wp-caption alignright\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-8281\" class=\"size-full wp-image-8281\" src=\"https:\/\/caritas-digital.de\/landing\/wp-content\/uploads\/2017\/01\/mueller.jpg\" alt=\"Christian M\u00fcller von sozial-pr.net\" width=\"253\" height=\"310\" \/><p id=\"caption-attachment-8281\" class=\"wp-caption-text\">Christian M\u00fcller von<a href=\"http:\/\/www.sozial-pr.net\/\"> sozial-pr.net<\/a><\/p><\/div>\n<p>Ideengeber und Autor der Serie ist <a href=\"http:\/\/www.sozial-pr.net\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Christian M\u00fcller<\/a>. Der Kommunikationsberater und studierte Sozialarbeiter aus Stuttgart hat daf\u00fcr mit den Medienfachanw\u00e4lten <a href=\"http:\/\/rechtsanwalt-schwenke.de\/blog\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Thomas Schwenke<\/a>, <a href=\"https:\/\/www.wbs-law.de\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Christian Solmecke<\/a> und Astrid Christofori gesprochen.<\/p>\n<p>Alle Tipps und Hinweise basieren auf deren\u00a0fachlichen Rat und spiegeln den Stand im November\/Dezember 2016 wieder. Auch M\u00fcllers\u00a0eigene Erfahrung aus der Umsetzung entsprechender Kommunikationsprojekte flie\u00dft mit ein. <strong>Dennoch kann, soll, darf und will diese Serie keine Rechtsberatung ersetzen.<\/strong> Wenn sie verbindliche Aussagen zu konkreten Projekten ben\u00f6tigen, empfehlen wir die Kontaktaufnahme mit einem Fachanwalt und\/oder Datenschutzbeauftragten ihrer Wahl.<\/p>\n<p>In weiteren Teilen der Serie \u201eDatenschutz digital\u201c geht es\u00a0um diese Themen:<\/p>\n<ul>\n<li>#0: \u00dcberblicksartikel &#8211; ver\u00f6ffentlicht in der <a href=\"https:\/\/www.caritas.de\/neue-caritas\/heftarchiv\/jahrgang2017\/artikel\/datenschutz-digital-praxistipps-fuer-die-soziale-arbeit\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Fachzeitschrift neue caritas 01\/2017<\/a><\/li>\n<li>#1: <a href=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/datenschutz-digital-1-worauf-soziale-einrichtungen-beim-einsatz-sozialer-netzwerke-achten-muessen\/\">Worauf soziale Einrichtungen beim Einsatz sozialer Netzwerke achten m\u00fcssen<\/a><\/li>\n<li>#2: <a href=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/so-schuetzt-du-die-daten-deiner-klienten\/\">Umgang mit Klientendaten in der Kommunikation<\/a><\/li>\n<li>#3: <a href=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/datenschutz-digital-3-so-ersparst-du-dir-aerger-beim-einsatz-von-fotos-und-videos\/\">Verwendung von Fotos und Videos f\u00fcr die Kommunikation<\/a><\/li>\n<li>#4: <a href=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/datenschutz-digital-4-regeln-und-kanaele-fuer-eine-sichere-kommunikation-mit-klienten\/\">Kommunikationskan\u00e4le f\u00fcr den Austausch mit Klienten<\/a><\/li>\n<li>#5: Facebook-Messenger und WhatsApp im Fokus<\/li>\n<li>#6: <a href=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/datenschutz-digital-6-regeln-fuers-speichern-von-klientendaten\/\">Digitale Speicherung von Klientendaten<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<p>Gerne nehmen wir Ihre Fragen zu diesen \u2013 und anderen \u2013 Aspekten des Datenschutzes in den sozialen Netzwerken auf. Auch weitere Beitr\u00e4ge \u2013 basierend auf Ihren Fragen \u2013 sind m\u00f6glich. Wir freuen uns auf Ihr Feedback.<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>In der digitalen Kommunikation mit Klient(inn)en werden Messenger immer wichtiger. Kein Wunder, bei der enormen Verbreitung des\u00a0Facebook-Messengers und von WhatsApp. Doch soziale Einrichtungen d\u00fcrfen beide Marktf\u00fchrer nur eingeschr\u00e4nkt nutzen. 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