{"id":7499,"date":"2016-04-05T10:13:52","date_gmt":"2016-04-05T08:13:52","guid":{"rendered":"http:\/\/www.caritas-digital.de\/?p=7499"},"modified":"2016-04-05T10:13:52","modified_gmt":"2016-04-05T08:13:52","slug":"wenn-nutzer-eine-caritas-website-gestalten","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/caritas-digital.de\/landing\/blog\/wenn-nutzer-eine-caritas-website-gestalten\/","title":{"rendered":"Wenn Nutzer eine Caritas-Website gestalten"},"content":{"rendered":"<p><strong>\u2026 w\u00fcrde die nicht mit dem Men\u00fcpunkt \u201e\u00dcber uns\u201c beginnen. Ein Workshop des CariNet zeigt, was sonst noch alles anders w\u00e4re, wenn bei der Entwicklung der Webseiten nur die Nutzerperspektive z\u00e4hlt.<\/strong><!--more--><\/p>\n<div id=\"attachment_7489\" style=\"width: 510px\" class=\"wp-caption alignright\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-7489\" class=\"wp-image-7489\" src=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/impressionen.jpg\" alt=\"Blick in den Workshop des CariNet\" width=\"500\" height=\"281\" \/><p id=\"caption-attachment-7489\" class=\"wp-caption-text\">Im Mittelpunkt des Workshops: Die Sicht der Nutzer(innen).<\/p><\/div>\n<p>F\u00fcr drei Tage kamen Redakteurinnen und Redakteure verschiedener Caritasverb\u00e4nde nach Freiburg, um sich der perfekten Ortsverbandswebsite zu widmen. Was sie eint: Alle betreuen Hilfsangebote und haben direkten Kontakt zu Klienten, Patienten oder Kunden. Denn um die und deren Sicht ging es beim Workshop des <a href=\"http:\/\/www.carinet.de\" target=\"_blank\">CariNet<\/a>\u00a0mit der Agentur re-lounge.<\/p>\n<p>Die h\u00e4ufigste Ursache f\u00fcr schlechte Websites liegt in der fehlenden Nutzerperspektive. Inhalt und Aufbau orientieren sich an der Binnensicht des Unternehmens oder der Organisation. Typische Merkmale sind:<\/p>\n<ul>\n<li>Die Hauptnavigation beginnt mit \u201e\u00dcber uns\u201c<\/li>\n<li>Angebote sind nach internen Strukturen und Gesch\u00e4ftsbereichen des Unternehmens kategorisiert und sortiert<\/li>\n<li>Die Homepage ist \u00fcberf\u00fcllt mit Informationen, die allen Stakeholdern der Organisation gerecht werden und \u201eirgendwie\u201c alle Bereiche abbilden<\/li>\n<li>Die Website und alle Marketing-Ma\u00dfnahmen senden die Botschaft: \u201eWir sind so toll, weil \u2026\u201c<\/li>\n<\/ul>\n<div id=\"attachment_7500\" style=\"width: 530px\" class=\"wp-caption alignright\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-7500\" class=\"size-large wp-image-7500\" src=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Volksbank-791x1024.jpg\" alt=\"Startseite der Volksbank-Website\" width=\"520\" height=\"673\" \/><p id=\"caption-attachment-7500\" class=\"wp-caption-text\">Startseite der Volksbank-Website<\/p><\/div>\n<p>Wer solche Websites aus dem Blickwinkel der Nutzer betrachtet, bemerkt schnell, dass hier etwas falsch l\u00e4uft.<\/p>\n<p>Die <a href=\"http:\/\/www.volksbank.de\" target=\"_blank\">Volksbank <\/a>w\u00e4hlt einen anderen Zugang.\u00a0Unter der \u00dcberschrift \u201eBei welchen Zielen k\u00f6nnen wir Sie unterst\u00fctzen?\u201c bieten sie einen kundengerechten Einstieg in ihr Angebot. Am Ende geht es auch hier darum Produkte zu verkaufen \u2013 ein Schelm der hinter \u201eErster Job\u201c nicht Angebote zur Absicherung von \u201eBerufsunf\u00e4higkeit\u201c und \u00e4hnliche Leistungen vermutet. Aber zun\u00e4chst einmal werden die Nutzerinnen und Nutzer in ihrer jeweiligen Situation und bei ihren Bed\u00fcrfnissen abgeholt.<\/p>\n<h2>Oft fehlt ein schneller Zugang f\u00fcr Hilfesuchende<\/h2>\n<p>Auch bei Websites der Caritas lassen sich rasch Probleme identifizieren, weil diesen die Nutzerausrichtung fehlt:<\/p>\n<ul>\n<li>Da beginnt die Navigation mit &#8222;Der Verband&#8220;,<\/li>\n<li>der Vorstand begr\u00fc\u00dft die Besucher auf der Startseite,<\/li>\n<li>es werden Handlungsfelder aufgef\u00fchrt statt Hilfsangebote,<\/li>\n<li>die Namen der Einrichtungen sind f\u00fcr\u00a0Klienten nicht selbsterkl\u00e4rend.<\/li>\n<\/ul>\n<p>H\u00e4ufig tauchen\u00a0in Selbstdarstellungen alle Tr\u00e4ger auf, der Kunde erh\u00e4lt aber wenig Informationen \u00fcber das eigentliche Angebot der Einrichtung.\u00a0Das muss aber im Vordergrund stehen. Wer alles\u00a0involviert ist, kann auf der Detailseite erw\u00e4hnt werden \u2013 auch wenn dies \u201epolitisch\u201c sicher nicht gerne so gesehen wird.<\/p>\n<p>Auch \u00fcbervolle\u00a0Kontaktboxen irritieren\u00a0Nutzerinnen und Nutzer: Wen soll ich anrufen, wenn ich Hilfe suche? Die Zentrale? Die Fachbereichsleitung? Darf ich den Leiter \u00fcberhaupt direkt anrufen? Oder lieber das Sekretariat? Aber k\u00f6nnen die mich beraten oder nur Termine vereinbaren? Also doch der Leiter? Oder wimmelt der mich dann nur ab?<\/p>\n<p>Die Beispiele stehen exemplarisch und lie\u00dfen sich fortsetzen. Eine Umgestaltung, die konsequent die Nutzerperspektive verfolgt, ist bei vielen angesagt \u2013 und sie l\u00e4sst sich verwirklichen. Der Schl\u00fcssel hierzu ist, ein Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die Nutzer zu entwickeln. Die Verantwortlichen m\u00fcssen sich so in die Nutzer hineinversetzen k\u00f6nnen, dass sie die Welt aus deren Warte, aus deren Augen sehen k\u00f6nnen. Die momentan beste Methode hierzu bietet die Kombination aus<strong> <a href=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/den-beduerfnissen-der-nutzer-auf-der-spur\/\">Persona-Analyse und Customer-Journey-Analyse<\/a>.\u00a0<\/strong><\/p>\n<h2>Susi, 44, verheiratet und \u00fcberschuldet<\/h2>\n<p>Aus der schier endlosen Menge potenzieller Zielgruppen der Caritas w\u00e4hlten die Teilnehmer des CariNet-Workshops einige aus und entwarfen f\u00fcr diese Personas. Wie zum Beispiel Susanne:<\/p>\n<div id=\"attachment_7492\" style=\"width: 530px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><a href=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/persona-susanne.jpg\" rel=\"attachment wp-att-7492\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-7492\" class=\"size-large wp-image-7492\" src=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/persona-susanne-777x1024.jpg\" alt=\"Persona &quot;Susanne&quot; (Schuldnerin)\" width=\"520\" height=\"685\" \/><\/a><p id=\"caption-attachment-7492\" class=\"wp-caption-text\">Persona &#8222;Susanne&#8220; (Schuldnerin)<\/p><\/div>\n<p>Anschlie\u00dfend entstanden die jeweiligen Customer Journeys zu den Personas.<\/p>\n<div id=\"attachment_7488\" style=\"width: 530px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><a href=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/customer-journey-susanne.jpg\" rel=\"attachment wp-att-7488\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-7488\" class=\"size-large wp-image-7488\" src=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/customer-journey-susanne-1880x1024.jpg\" alt=\"Customer Journey von Susanne (Schuldnerin)\" width=\"520\" height=\"283\" \/><\/a><p id=\"caption-attachment-7488\" class=\"wp-caption-text\">Customer Journey von Susanne (Schuldnerin)<\/p><\/div>\n<p>Auf dieser Basis entwickelten die Teilnehmer relevante Inhalte f\u00fcr die Personas und strukturierten diese grob.<\/p>\n<div id=\"attachment_7490\" style=\"width: 530px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><a href=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/inhalte-susanne.jpg\" rel=\"attachment wp-att-7490\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-7490\" class=\"size-large wp-image-7490\" src=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/inhalte-susanne-1820x1024.jpg\" alt=\"Relevante Inhalte und Funktionen f\u00fcr Susanne (Schuldnerin) - bereits geclustert\" width=\"520\" height=\"293\" \/><\/a><p id=\"caption-attachment-7490\" class=\"wp-caption-text\">Relevante Inhalte und Funktionen f\u00fcr Susanne (Schuldnerin) &#8211; bereits geclustert<\/p><\/div>\n<p>Au\u00dferdem skizzierten wir gemeinsam eine optimierte Startseite f\u00fcr einen Caritas Ortsverband.<\/p>\n<div id=\"attachment_7482\" style=\"width: 530px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><a href=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/160316_Ortsverbandswebsite-Startseite.png\" rel=\"attachment wp-att-7482\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-7482\" class=\"size-large wp-image-7482\" src=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/160316_Ortsverbandswebsite-Startseite-921x1024.png\" alt=\"Skizze einer idealen Startseite f\u00fcr eine Ortsverbandswebsite\" width=\"520\" height=\"578\" \/><\/a><p id=\"caption-attachment-7482\" class=\"wp-caption-text\">Skizze einer idealen Startseite f\u00fcr eine Ortsverbandswebsite<\/p><\/div>\n<p>Die Workshop-Ergebnisse dienen dem CariNet als Basis f\u00fcr die Analyse weiterer Personas und Customer Journeys sowie zur\u00a0Ausarbeitung und Optimierung der entsprechenden Hilfsangebote und Websiteinhalte. Keine leichte Aufgabe bei mehr als 600 Ortsverb\u00e4nden.<\/p>\n<p>Aber ein wichtiger Start mit dem Ziel am Ende eine ideale Ortsverbandswebsite zu schaffen, die als \u201eBlaupause\u201c f\u00fcr jeden Ortsverband dienen kann. Und mit der die Redaktionen den beteiligten Entscheidern und F\u00fchrungsgremien vor Augen f\u00fchren k\u00f6nnen, dass die Nutzerinnen und Nutzer im Vordergrund stehen und nicht die institutionsinternen Strukturen, Vertreter oder Botschaften, die einem politischen oder journalistischem Zweck dienen.<\/p>\n<h2>Websites f\u00fcr Menschen schaffen \u2013 nicht f\u00fcr Organisationen<\/h2>\n<p>Im Rahmen einer detaillierten Zielgruppenanalyse sind die Persona-Analyse und die Customer-Journey-Analyse wichtige Werkzeuge um ein detailliertes Verst\u00e4ndnis der Nutzerinnen und Nutzer zu erhalten und Empathie f\u00fcr die User zu entwickeln. Dies bildet die Grundlage f\u00fcr ein erfolgreiches \u201eUser Centered Design\u201c, also eine Website, bei der die Nutzerinnen und Nutzer nicht nur Randfiguren des eigenen Ego-Marketings sind, sondern im Zentrum des Interesses stehen. Damit kreieren wir einzigartige Nutzererlebnisse \u2013 neudeutsch \u201eCustomer Experience\u201c: erfolgreiche Websites, die f\u00fcr Menschen gemacht sind und nicht f\u00fcr Organisationen oder Institutionen. Unsere Nutzerinnen und Nutzer werden es uns danken.<\/p>\n<p><strong>\u00dcber den Autor<\/strong><\/p>\n<p><strong>Oliver Schmitt<\/strong> ist Gr\u00fcnder und Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer der <a href=\"http:\/\/www.re-lounge.com\/\" target=\"_blank\"><em>Digitalagentur re-lounge GmbH<\/em><\/a> und lebt das Web seit dem Beginn seines Medieninformatikstudiums Mitte der 90er Jahre. Bei re-lounge ist er u. a. f\u00fcr die Strategieberatung der Kunden verantwortlich. Seine Schwerpunkte sind Customer Experience Management, Digitale Transformation, Mobile und Online-Marketing, zu denen er auch als Speaker auf Konferenzen aktiv ist. Seit 2014 ist er zudem Dozent an der Hochschule Furtwangen University. Er twittert unter<a href=\"http:\/\/twitter.com\/oliverschmitt\" target=\"_blank\"> @oliverschmitt<\/a> und bloggt auf <a href=\"http:\/\/www.nurguteseiten.com\/\" target=\"_blank\"><em>www.nurguteseiten.com<\/em><\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u2026 w\u00fcrde die nicht mit dem Men\u00fcpunkt \u201e\u00dcber uns\u201c beginnen. 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