{"id":7479,"date":"2016-04-05T09:34:02","date_gmt":"2016-04-05T07:34:02","guid":{"rendered":"http:\/\/www.caritas-digital.de\/?p=7479"},"modified":"2016-04-05T09:34:02","modified_gmt":"2016-04-05T07:34:02","slug":"den-beduerfnissen-der-nutzer-auf-der-spur","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/caritas-digital.de\/landing\/blog\/den-beduerfnissen-der-nutzer-auf-der-spur\/","title":{"rendered":"Den Bed\u00fcrfnissen der Nutzer auf der Spur"},"content":{"rendered":"<p><strong>Persona-Analysen und Customer-Journeys sind bei der Website-Entwicklung die Schl\u00fcssel zu den Bed\u00fcrfnissen der Nutzerinnen und Nutzer.<\/strong><!--more--><\/p>\n<p>Wenn Webseiten entwickelt werden, stellt sich am Anfang die Frage: F\u00fcr wen machen wir das Angebot? Meist kommen dann Zielgruppen in den Blick: eine anonyme Masse an Menschen, die wir nach bestimmten Kriterien oder Eigenschaften kategorisieren. Ehrenamtliche, Spender, Klienten oder Politiker \u2013 um einige Beispiele zu nennen. Doch was sind das f\u00fcr Menschen? Von einer Masse an Menschen auf deren Bed\u00fcrfnisse zu schlie\u00dfen, ist sehr schwierig.<\/p>\n<div id=\"attachment_7481\" style=\"width: 530px\" class=\"wp-caption alignright\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-7481\" class=\"size-large wp-image-7481\" src=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/zielgruppen-1820x1024.jpg\" alt=\"Menschenmenge\" width=\"520\" height=\"293\" \/><p id=\"caption-attachment-7481\" class=\"wp-caption-text\">Zielgruppen sind meist eine anonyme, schwer zu verstehende Masse<\/p><\/div>\n<p>Aus diesem Grund bedienen wir uns eines Tricks: Wir \u00fcberlegen uns eine oder mehrere fiktive Personen je Zielgruppe und betrachten diese sehr detailliert \u2013 jeweils als eigenst\u00e4ndige Persona.<\/p>\n<p>Jede Persona erh\u00e4lt einen Vornamen, ein Bild, ein Alter sowie einen privaten und einen beruflichen Hintergrund. Wir erfinden sozusagen ein Leben f\u00fcr diese Persona. Dabei m\u00fcssen wir darauf achten nicht bei einer Soap-Darstellerin zu enden, sondern eine m\u00f6glichst realistische Person zu skizzieren.<\/p>\n<p>Haben wir unserer Persona so ein Leben gegeben, f\u00e4llt es leicht sich in sie hineinzuversetzen und ihren Blickwinkel einzunehmen. Entsprechend einfach k\u00f6nnen wir im n\u00e4chsten Schritt ihre W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse, ihre Schmerzpunkte sowie ihre Entscheidungskriterien ableiten. Dabei geht es zum einen um die Metaebene, aber gleichzeitig auch speziell bezogen auf die Produkte und Dienstleistungen, die unser Unternehmen anbietet.<\/p>\n<div id=\"attachment_7491\" style=\"width: 530px\" class=\"wp-caption alignright\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-7491\" class=\"size-large wp-image-7491\" src=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/persona-beispiele-1820x1024.jpg\" alt=\"Zwei Beispiele f\u00fcr Personas\" width=\"520\" height=\"293\" \/><p id=\"caption-attachment-7491\" class=\"wp-caption-text\">Zwei Beispiele f\u00fcr Personas.<\/p><\/div>\n<p>Der Clou dabei:<\/p>\n<ul>\n<li>Aus den Bed\u00fcrfnissen lassen sich leicht <strong>die relevanten Websiteinhalte und Funktionen<\/strong> f\u00fcr die Persona ableiten.<\/li>\n<li>Die Schmerzpunkte identifizieren, die <strong>Problemstellen in der aktuellen Kommunikation<\/strong> und<\/li>\n<li>die Entscheidungskriterien helfen uns <strong>die richtigen Marketingaussagen<\/strong> und Formulierungen zu entwickeln.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Die Customer-Journey-Analyse bietet einen noch tieferen Einblick<\/h2>\n<p>Mit der Betrachtung der Customer-Journey gehen wir noch einen Schritt weiter und betrachten einen typischen Kundenweg und dessen Stationen im Detail \u2013 und zwar im Idealfall f\u00fcr jede einzelne Persona.<\/p>\n<div id=\"attachment_7486\" style=\"width: 1930px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-7486\" class=\"size-full wp-image-7486\" src=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/customer-journey.jpg\" alt=\"Customer-Journey\" width=\"1920\" height=\"1080\" \/><p id=\"caption-attachment-7486\" class=\"wp-caption-text\">Diese schematische Sicht auf eine m\u00f6gliche Customer Journey zeigt typische Stationen eines Online-Kaufprozesses mit m\u00f6glichen Kontaktpunkten.<\/p><\/div>\n<p>So eine Journey startet meist mit einer Inspiration, die das Bed\u00fcrfnis f\u00fcr ein Produkt weckt (\u201eWow \u2013 das gef\u00e4llt mir. So etwas m\u00f6chte ich auch haben.\u201c), oder die Erkenntnis eines Problems erm\u00f6glicht (\u201eUps \u2013 das Problem habe ich ja auch. Das war mir \u00fcberhaupt nicht klar. Was kann ich da nur machen?\u201c).<\/p>\n<p>Dann gibt es meist mehrere Stationen, in denen der Nutzer versucht weitere Informationen \u00fcber das Produkt oder das Problem einzuholen, sich beraten zu lassen, m\u00f6gliche Anbieter oder L\u00f6sungsm\u00f6glichkeiten zu recherchieren.<\/p>\n<p>Im n\u00e4chsten Schritt werden verschiedene Produkte oder L\u00f6sungsmodelle verglichen (aus einer Longlist wird eine Shortlist) und schlie\u00dflich wird eine Entscheidung gef\u00e4llt und ein Produkt oder eine Dienstleistung oder eine L\u00f6sung gekauft oder wahrgenommen.<\/p>\n<h2>Nutzer begleiten \u2013 auch nach einer Spende oder Beratung<\/h2>\n<p>Doch damit ist die Kundenreise aber noch nicht beendet, wie ein Beispiel aus dem Fundraising zeigt: Wer einmal f\u00fcr die Caritas gespendet hat, wird leichter zum regelm\u00e4\u00dfigen Spender als jemand, der noch keinen Kontakt zum Verband hatte. Deshalb bietet es sich im Rahmen der Customer-Journey-Analyse an auch die weitere Betreuung sowie nachrangige Dienstleistungen und Services unter die Lupe nehmen.<\/p>\n<div id=\"attachment_7487\" style=\"width: 2410px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-7487\" class=\"size-full wp-image-7487\" src=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/customer-journey-speziell.jpg\" alt=\"Customer Journey\" width=\"2400\" height=\"864\" \/><p id=\"caption-attachment-7487\" class=\"wp-caption-text\">Die einzelne Customer Journey ist meist recht komplex und bietet eine F\u00fclle an wertvollen Erkenntnissen.<\/p><\/div>\n<p>Dabei bemerken wir meist, dass ein Spende-, Kauf- oder Informationsprozess deutlich fr\u00fcher beginnt, als wir gedacht haben. Und wir bemerken, dass wir oft nur Informationen zu Produkten und Dienstleistungen \u00a0anbieten, aber wenige oder gar keine zur ersten Phase des Entscheidungsprozesses. Kein Wunder also, dass Menschen, die sich in dieser Phase befinden, unsere Website nicht finden. Denn auch die Suchphrasen und Keywords unterscheiden sich zum Teil dramatisch in den verschiedenen Phasen.<\/p>\n<p>Auf diese Weise bekommen wir durch die Customer Journey weitere wichtige Einblicke in unsere Personas:<\/p>\n<ul>\n<li>Die Journey offenbart uns sehr klar <strong>die relevanten Inhalte<\/strong> an den einzelnen Stationen.<\/li>\n<li>Wir identifizieren <strong>die relevanten Kan\u00e4le<\/strong>, welche die Persona im Rahmen ihrer Journey benutzt und k\u00f6nnen diese dann in der Folge auch mit den relevanten Inhalten der jeweiligen Phase direkt bespielen.<\/li>\n<li>Wir erkennen weitere <strong>Schmerzpunkte und \u201eShowstopper\u201c<\/strong> innerhalb der Customer Journey (z. B. fehlende Zugangsm\u00f6glichkeiten von einem zum n\u00e4chsten Kanal), die oft sehr einfach und kurzfristig behoben werden k\u00f6nnen.<\/li>\n<li>Es f\u00e4llt uns leichter <strong>die richtigen Suchphrasen und Keywords<\/strong> in den einzelnen Phasen zu identifizieren.<\/li>\n<\/ul>\n<p><a href=\"http:\/\/www.caritas-digital.de\/wenn-nutzer-eine-caritas-website-gestalten\/\">In einem Workshop des CariNet haben Redakteure der Caritas diese Methoden ausprobiert.<\/a><\/p>\n<p><strong>\u00dcber den Autor<\/strong><\/p>\n<p><strong>Oliver Schmitt<\/strong> ist Gr\u00fcnder und Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer der <a href=\"http:\/\/www.re-lounge.com\" target=\"_blank\"><em>Digitalagentur re-lounge GmbH<\/em><\/a> und lebt das Web seit dem Beginn seines Medieninformatikstudiums Mitte der 90er Jahre. Bei re-lounge ist er u. a. f\u00fcr die Strategieberatung der Kunden verantwortlich. Seine Schwerpunkte sind Customer Experience Management, Digitale Transformation, Mobile und Online-Marketing, zu denen er auch als Speaker auf Konferenzen aktiv ist. Seit 2014 ist er zudem Dozent an der Hochschule Furtwangen University. Er twittert unter<a href=\"http:\/\/twitter.com\/oliverschmitt\" target=\"_blank\"> @oliverschmitt<\/a> und bloggt auf <a href=\"http:\/\/www.nurguteseiten.com\" target=\"_blank\"><em>www.nurguteseiten.com<\/em><\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Persona-Analysen und Customer-Journeys sind bei der Website-Entwicklung die Schl\u00fcssel zu den Bed\u00fcrfnissen der Nutzerinnen und Nutzer.<\/p>\n","protected":false},"author":17,"featured_media":7492,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[15],"tags":[],"class_list":["post-7479","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-praxis"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.9 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Den Bed\u00fcrfnissen der Nutzer auf der Spur - Caritas Digital<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/caritas-digital.de\/landing\/den-beduerfnissen-der-nutzer-auf-der-spur\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Den Bed\u00fcrfnissen der Nutzer auf der Spur - 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